Customer Service – Herausforderungen und Ziele

Liebherr ist bekannt für seine guten und zuverlässigen Serviceleistungen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an den Kundendienst kontinuierlich. Christoph Kleiner ist als Geschäftsführer für den weltweiten Vertrieb der Sparte Mobil- und Raupenkrane zuständig. Der Kundenservice liegt damit in seinem Verantwortungsbereich.

6 Minuten | Magazin 02/2018

Christoph Kleiner, Geschäftsführer Vertrieb der Liebherr-Werk Ehingen GmbH

Herr Kleiner, wo sehen Sie momentan und zukünftig die Herausforderungen im Bereich Service?

Krane werden in ihrer Hard- und Software immer komplexer. Dazu kommt eine enorme Typen- und Ausrüstungsvielfalt der Geräte im Markt. Unsere Servicetechniker weltweit sind sehr gut aus- und weitergebildet und verfügen über enormes Fachwissen. Auch wenn selbst sie nicht alle Details kennen können, steht unser Kundendienst weltweit sehr gut da. Und das sowohl im Support, als auch in der Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Unser Ziel ist es nach wie vor, unsere Kunden optimal zufrieden zu stellen und für größtmögliche Einsatzzeiten unserer Krane zu sorgen.

Mit welchen Maßnahmen stellt sich das Liebherr-Werk Ehingen dieser Aufgabe?

Wir bilden unsere Servicetechniker auf der ganzen Welt mit regelmäßigen Schulungen weiter, um im Werk und vor Ort für größtmögliche Fachkompetenz zu sorgen. Bei bestimmten Themenbereichen ist es sinnvoll, einzelne Spezialisten auszubilden, die dann als „Multiplikatoren“ ihr Fachwissen weitergeben. Ebenso schulen wir unsere Kunden weltweit. Investitionen in weitere Maßnahmen wie den Ausbau von E-Learning-Tools sind ebenfalls ein zentrales Thema.

Gleichzeitig haben wir den Ausbau unserer weltweiten Service-Standorte im Fokus, um möglichst jedem Kunden einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu garantieren.

Kunden bewerten den Liebherr-Service regelmäßig mit Bestnoten. Gibt es dennoch Verbesserungspotenzial?

Unser Ziel ist es, zukünftig noch mehr bzw. aktiver auf den einzelnen Kunden einzugehen, die individuellen Bedürfnisse zu identifizieren und bestmöglich zu befriedigen. Dazu bieten wir ein maßgeschneidertes Dienstleistungsangebot an, beispielsweise mit attraktiven Service-Paketen, Schulungen oder 24-Stunden-Hotline. Zudem arbeiten wir kontinuierlich daran, unseren Feldservice vor Ort noch schlagkräftiger zu machen.

Ein weiteres Thema ist die Etablierung von einheitlichen, professionellen Prozessen weltweit. Dabei geht es um die effiziente Zusammenarbeit unserer Niederlassungen mit den Spezialisten im Herstellerwerk.

Welche Veränderungen und Weiterentwicklungen gibt es im Bereich Ersatzteile?

Hier ist als erstes MyLiebherr zu nennen. Dieses Portal enthält umfangreiche Service- und Zusatzinformationen rund um die Welt der Baumaschinen, Mining, Mobil- und Raupenkrane, Umschlagtechnik und Maritime Krane inklusive elektronischem Ersatzteil-Katalog. Zugleich überprüfen wir permanent unsere Preisstruktur für Ersatzteile und Services. Nur mit realistischen, marktgerechten Preisen für Ersatzteile und Serviceleistungen können wir einerseits dem Kunden dienen und andererseits als Unternehmen erfolgreich agieren und so weiterhin ein starker Partner für unsere Kunden sein.

Herr Kleiner, Sie forcieren bei uns im Haus den Begriff „Customer Service“. Was genau meinen Sie damit?

Die Bereiche Kundenservice und Ersatzteilverkauf müssen sich weiter verknüpfen und zusammenwachsen, und dieser Schritt liegt mir sehr am Herzen. Customer Service ist die umfassende Bezeichnung für die Leistungen dieser Bereiche. Die Intention ist, Customer Service als wesentlichen Bestandteil unseres Leistungsumfangs und somit auch als „Produkt“ zu verstehen und zu vermarkten. Mit dieser Haltung haben wir die Möglichkeit, näher am Kunden zu agieren. Dies ist langfristig auch ein Wettbewerbsvorteil.