Un petit pas pour l'humanité, un grand pour l'industrie du levage.

Les premiers pas sur la Lune ont été assez impressionnants et l'enregistrement a été envoyé sur Terre sous format numérique. L’année 1971 a été moins connue mais d’une grande importance : le premier e-mail a été envoyé par Ray Tomlinson. 1990 marque le début officiel du World Wide Web tel que nous le connaissons aujourd'hui. Passons maintenant à l’année 2023 et découvrons l’avancée numérique dans le secteur des grues mobiles et sur chenilles. Comment nos clients américains utilisent-ils les outils numériques au quotidien ?

Pour nos clients, l’utilisation du portail MyLiebherr va bien au-delà de la simple commande de pièces de rechange. Aujourd’hui, MyLiebherr offre aux utilisateurs du monde entier, une multitude d’informations : documentation machine, licences et services, échange de données, Crane Finder, gamme de lubrifiants, Crane Planner 2.0, et bien entendu : catalogue de pièces de rechange et panier d'achat. "Le portail MyLiebherr vient compléter les nombreux services déjà proposés par Liebherr et renforce notre engagement et notre sens du service client. Les services proposés en ligne deviennent de plus en plus accessibles et attrayants pour nos utilisateurs, notre clientèle américaine a d’ailleurs adopté MyLiebherr à une vitesse incroyable", rapporte Trina Baughman, chef de produit Services Numériques pour Liebherr USA Co. "C'est pour cette raison que notre département de services numériques a été créé aux États-Unis". En 2017, Liebherr a lancé des services numériques en ligne pour tous ses clients avec le système de commande de pièces Parts24. La première commande de pièces de rechange via ce portail a été effectuée par Sterett Crane, le 6 juillet 2017 aux États-Unis.

"Depuis lors, le portail a connu de gros changements et une croissance exceptionnelle, comme en témoigne déjà son nom actuel 'MyLiebherr'. De 2017 à 2018, nous avons reçu environ 470 commandes en ligne, de 2019 à 2020 environ 3 330 et nous avons terminé les années 2021 et 2022 avec plus de 8 500 commandes", rapporte Trina Baughman. En 2022, environ 300 grues ont été enregistrées dans MyLiebherr, ce qui représente un nombre considérable de machines désormais gérées depuis le portail, et ce uniquement aux États-Unis. Aujourd'hui, environ 500 clients utilisent MyLiebherr dans notre pays. Ces chiffres ont été atteints grâce à l'engagement formidable des collaborateurs sur place et dans les services, du confort d'utilisation et de la confiance de nos clients envers le portail et ses possibilités. Que signifie confort dans ce cas ? "Eh bien, lors d’une intervention, l'accès à MyLiebherr est un grand soutien pour nous. Par exemple, si j'ai besoin d'un plan ou si je dois rechercher certaines pièces de la grue, MyLiebherr m'aide beaucoup. Cela nous facilite grandement la vie", explique Jose Tinoco, ingénieur de service en chef chez Smiley Lifting Solutions à Phoenix en Arizona.

"Au début, beaucoup de nos utilisateurs n'utilisaient qu'une partie de ce que MyLiebherr avait à offrir. C'est là que nous avons compris l'importance d'aller chez le client pour lui expliquer tous les avantages du portail. J'ai rencontré nos clients dans tous les endroits possibles, que ce soit dans une salle de conférence, dans leur bureau des pièces de rechange ou du service après-vente ou même sur le hayon d'un pick-up garé à côté de la grue. J'ai veillé avec l'équipe à ce qu'ils puissent accéder à toutes les offres et se familiariser avec le portail. Beaucoup d'entre eux utilisent le portail depuis quelques années déjà, commandent des pièces et consultent des schémas électriques. En revanche, ils ne savaient pas que nous avions un portail dédié aux lubrifiants ou l’outil Crane Finder qui leur permettait de choisir rapidement et efficacement la bonne machine pour leur client potentiel ou chantier planifié. Nous leur avons présenté notre Crane Planner 2.0, qui permet de planifier les chantiers en 3D", explique Trina Baughman.

En 2022, Trina Baughman a parcouru des milliers de kilomètres, traversant de petites villes tranquilles comme des aéroports très fréquentés, afin de rendre visite à autant de clients que possible. Les plus de 70 visites clients se sont révélées être un bon mélange de communication et de feedback. L'échange direct, la possibilité de naviguer avec les clients dans leur propre compte MyLiebherr et de les familiariser avec les différentes applications et fonctions ont créé une atmosphère passionnante qui a encore accru leur intérêt pour le portail.

"Nous avons constaté qu'il était important, pour nos clients mais également pour nous-mêmes, de prendre le temps de vérifier que les profils, les collègues, les produits soient bien renseignés et toutes les questions ou suggestions soient abordées. Nous travaillons tous dans le même sens : un parcours fluide et facile sur le portail, qui fournit les informations nécessaires et des résultats de qualité en temps voulu et rapidement. Le travail quotidien est ainsi facilité", explique Trina Baughman. "Notre équipe Bigge Crane and Rigging utilise MyLiebherr dans les départements service après ventes et pièces détachées. Le portail aide à consulter plus facilement les manuels de service, les pièces de rechange et les manuels techniques. Nous l'utilisons aussi pour de nombreuses informations de service concernant notre 'Perfect Fleet'. Merci beaucoup à Liebherr, cela confirme une fois de plus notre expérience positive avec vous", rapporte Scott Delay, Regional Service Manager chez Bigge Crane and Rigging Co. à San Leandro en Californie.

„MyLiebherr a évolué au fil des années, notamment pour faciliter la navigation dans les pièces de rechange et les documents relatifs aux produits. Les dessins et les images 3D des composants sont une aide décisive pour trouver rapidement les pièces dont on a besoin. L'utilisation du site web est aujourd'hui plus simple, plus intuitive et plus conviviale, ce qui rend le processus de commande très facile et nous aide à gagner du temps. Nous n'avons plus besoin de passer des heures à chercher des pièces et des plans qui sont très vagues et qui peuvent ne pas correspondre au numéro de série de notre machine. La manière dont MyLiebherr est configuré pour stocker toutes les informations sur notre flotte est de qualité et se distingue des autres. Nous tenons à remercier Trina Baughman et tous les collaborateurs Liebherr qui ont renforcé notre formidable expérience avec Liebherr. Nous nous réjouissons de poursuivre cette relation", rapporte Lou Viola, gestionnaire de flotte chez Sautter Crane Rental à Philadelphie.

"Les récentes mises à jour de MyLiebherr nous permettent d'avoir une meilleure visibilité de notre parc de véhicules dans toutes nos succursales. Le portail nous permet d'échanger des informations en temps réel entre plusieurs agences. Comme nous sommes une entreprise spécialisée dans la pétrochimie, la planification de nos interventions dans le crane planner Liebherr facilite le bon déroulement des chantiers. Le logiciel nous permet d'élaborer le placement de nos grues et les interventions de manière très détaillée. Dans les différentes phases de planification, tous les membres de l’équipe et notre groupe d’ingénieurs utilisent régulièrement MyLiebherr. Nous avons intégré les nouveaux membres de notre équipe dans le portail afin qu'ils puissent travailler plus facilement au quotidien. Cela a permis d'accroître la transparence et facilit la communication au sein de notre équipe", explique Dustin Morgan, responsable du soutien opérationnel chez Allegiance Crane & Equipment, une société de location de grues qui possède plusieurs filiales dans le sud-est des États-Unis, notamment en Louisiane, en Floride, et au Texas.

En collaboration directe avec l'équipe MyLiebherr d'Ehingen, l'équipe américaine a pu retravailler, concrétiser et affiner de nombreux éléments pour rendre le portail plus simple aux clients. "Nous travaillons avec nos collègues du monde entier, de l'Italie au Canada en passant par l'Australie et l'Afrique du Sud", rapporte Stephan Schrade, responsable des produits et services numériques à Ehingen. "Les clients internes, c'est-à-dire nos équipes de pièces détachées, de vente et de service du monde entier, ont aussi contribué par leur feed-back à la forte croissance de l'utilisation de MyLiebherr dans le monde. Des collègues comme Trina Baughmann, continueront à voyager pour rencontrer nos clients aux États-Unis et dans d’autres pays pour leur présenter un portail en constante évolution. Nous offrons tous les services dans un seul portail pour améliorer les opérations quotidiennes de nos clients et leur rendre la vie un peu plus facile".

Cet article a été publié dans le magazine UpLoad 02 | 2023.