Die Firmengruppe Liebherr ist schon seit fast 50 Jahren im asiatischen Markt präsent. Wie hat die Verzahntechnik-Sparte ihre Aktivitäten in den letzten Jahren dort ausgebaut?
Feng: In China betreuen wir unsere Kunden seit 2014 durch unsere Vertriebsniederlassung in Shanghai. Seit 2019 produzieren wir in unserem Werk in Yongchuan Wälzfräs- und Wälzschleifmaschinen, sodass wir sowohl Fertigung als auch Vertrieb und Service vor Ort bieten und so die Bedürfnisse unserer Kunden noch schneller und effizienter erfüllen können.
Nagatsuka: Der Standort in Tokio wurde 2016 gegründet. Hier koordinieren wir Vertrieb und Service, für den wir seitdem auch unsere eigene Servicetechnik einsetzen. Damit konnten wir die Servicequalität erheblich verbessern und sind noch näher an unseren Kundinnen und Kunden.
Welche Kommunikationswege nutzen Sie für den Austausch und wie stimmen Sie sich miteinander ab?
Grünwald: Wir kommunizieren eigentlich täglich und sind per E-Mail, Telefon, über digitale Plattformen oder verschiedene Messenger im engen Austausch. Daneben finden regelmäßige monatliche digitale Meetings mit unseren Teams in China und Japan statt. Guillaume und ich reisen zwei- bis dreimal im Jahr dorthin, und erhalten mehrmals im Jahr auch Gegenbesuche, zum Teil auch gemeinsam mit Kundinnen und Kunden. Erfreulicherweise ist der direkte Kontakt ja wieder möglich. Und wir stellen immer wieder fest, wie wichtig er ist – in beide Richtungen!
Roth: In der Regel hat der Marktvertrieb bei einem neuen Projekt den ersten Kundenkontakt. Er spielt hier eine entscheidende Rolle, denn er bündelt die Informationen, auf deren Grundlage der Produktvertrieb das Angebot erstellt. Auch während und nach der Angebotserstellung bleiben wir im engen Austausch mit dem Marktvertrieb, auch zu Themen, die über das rein Technische hinausgehen. Wir hinterfragen Dinge und schauen immer, wo wir noch etwas optimieren können. Und wenn es Probleme gibt, finden wir gemeinsam eine Lösung.
Gibt es irgendwelche Besonderheiten im asiatischen Markt im Vergleich zu anderen Weltregionen?
Grünwald: Im Grunde hat jedes Land, jede Region, ja sogar jedes Unternehmen seine eigene Kultur und seine eigene Weise, Geschäfte zu tätigen. Unser Vertriebsteam ist sehr gut darin, den jeweiligen kulturellen Kontext zu verstehen und herauszufinden, was das Gegenüber möchte. Wir übersetzen nicht nur die Sprache, sondern quasi auch den kulturellen Hintergrund. So gilt beispielsweise in China ein direktes „Nein“ als unhöflich und sollte viel differenzierter ausgedrückt werden.
Inwieweit haben die Pandemie und die Einschränkungen durch den Lockdown Ihre Arbeit beeinflusst oder verändert?
Feng: Vor allem für den Service war es nicht immer so leicht. Dieser hatte bis dahin personelle Unterstützung aus Kempten erhalten, die aufgrund der Reisebeschränkungen wegfiel. Aber dank Online-Tools und Remote Support blieb die Kommunikation gewährleistet. Dadurch ist der Service an unseren asiatischen Standorten jetzt noch besser geschult und konnte viel Know-how aufbauen. Eine Win-Win-Situation: Wir können selbst den Service vor Ort leisten, was wiederum die Kosten für die Kundinnen und Kunden reduziert.
Roth: Auch der Vertrieb konnte vieles durch Online-Kommunikationstools kompensieren. Trotzdem haben wir die echten Begegnungen vermisst. Jetzt freuen wir uns, die Menschen vor Ort nach langer Zeit wieder zu treffen!
Nagatsuka: Mit virtuellen Events, wie zum Beispiel den „Liebherr Performance Days“, waren wir auch während der Pandemie nah an den Kundinnen und Kunden. Dort haben wir im interaktiven Chat sogar live ins Chinesische und Japanische übersetzt. Solche Formate mit Möglichkeiten zum direkten Austausch wollen wir weiter ausbauen!
