Comment garantir la qualité des services Liebherr dans le monde: Le programme de Service Excellence

L’amélioration continue de la satisfaction et du service client est un objectif stratégique clé de Liebherr-Mining. Le programme Service Excellence lancé en 2014 est une approche systématique visant à atteindre les normes les plus strictes en matière de service client. Appliquées de manière cohérente, ces normes reposent sur les bonnes pratiques au sein de la division Mining à l’échelle mondiale. Le programme couvre le service après-vente dans son ensemble: le support client, la réparation et la remise à neuf des composants et les pièces de rechange.

Il permet également de recueillir les bonnes pratiques des filiales et concessionnaires et de les documenter dans le Service Guide. Ce dernier est une bibliothèque en ligne regroupant les documents sur les bonnes pratiques, directives et informations utiles pour toutes les sociétés en charge du support des équipements miniers de Liebherr.

Chaque partenaire de service est régulièrement évalué par l’équipe MIN à l’aide de grilles d’évaluation détaillées. Après chaque évaluation, un score correspondant au niveau d’excellence du partenaire de service est attribué et un certificat donnant d’une à trois étoiles est alors décerné. De son côté, le partenaire de service évalue également l’assistance reçue de la part des usines. Chaque évaluation entraîne la mise en place d’actions entre les usines et les partenaires de service afin d’améliorer les points faibles identifiés.

Le programme Service Excellence est à présent déployé dans la plupart des filiales Mining, y compris chez les concessionnaires Liebherr-Export actifs dans l’industrie minière. « Où que nos clients utilisent nos machines, ils bénéficieront des plus hauts niveaux de service et de personnel, sans aucune frontière entre les sociétés » dit Fabrice Gresser, General Manager Customer Support.